O Que Fazer Quando deixam uma Avaliação de 1 Estrela no Google

Nós sabemos que o instinto natural é defender-se. Explicar o que aconteceu, apontar o que o cliente fez de errado, ou simplesmente ignorar e torcer para que ninguém leia.

Todas estas opções são um erro.

Quando responde de forma defensiva, não está a falar só para aquele cliente. Está a falar para os próximos potenciais clientes que vão ler aquela avaliação antes de decidir se confiam em si. E eles não estão à procura de negócios perfeitos estão à procura de negócios que sabem lidar com problemas.

Resumo

• Responder de forma defensiva ou ignorar completamente transmite uma imagem de descuido que afasta mais clientes do que a própria avaliação.

  
  

• Existe uma estrutura simples que transforma uma crise numa oportunidade. Agradecer, reconhecer a insatisfação e mover a conversa para privado são os três passos que separam os negócios que saem a ganhar das avaliações negativas dos que saem a perder.

  
  

• Quem escreve uma avaliação ainda se importa o suficiente para dar feedback e quando a situação é bem gerida, a probabilidade de esse cliente se tornar um defensor ativo do seu negócio é surpreendentemente alta.

 Google Business com Avaliações

Os 5 Passos para seguir quando deixam uma Avaliação de 1 Estrela no Google

1. Responda sempre. Sempre.

Nunca deixe uma avaliação negativa sem resposta. Uma avaliação de 1 estrela sem resposta diz ao leitor: "este negócio não se importa". Uma resposta bem feita diz exatamente o oposto.

E Quando mais rápido responder melhor, isto dá uma sensação de um bom atendimento pós venda.

2. Comece por agradecer, não por se defender

Sabemos que parece contra-intuitivo. Mas agradecer a um cliente insatisfeito pela avaliação não é fraqueza, é inteligência emocional aplicada ao negócio. Mostra maturidade, e desarma imediatamente a tensão para quem lê.

Exemplo do que não funciona:

"Não reconhecemos esta situação e consideramos esta avaliação injusta…"

Exemplo do que funciona:

"Obrigado por partilhar a sua experiência. Lamentamos genuinamente que não tenha correspondido ao que esperava..."

Sente a diferença? No segundo caso, o leitor externo fica com uma impressão completamente diferente do negócio.

3. Nunca resolva o problema em público

Este é um dos erros mais comuns. O dono do negócio quando deixam uma Avaliação de 1 Estrela começa a explicar tudo nos comentários, a justificar, a pedir desculpa por tudo e de repende o problema torna-se publico para todas as pessoas que vão ver aqueles comentários.

A resposta pública deve ser curta, empática, e deve mover a conversa para privado.

• Agradeça

• Reconheça a insatisfação

• Peça para continuar em privado

"Obrigado pelo seu feedback. Lamentamos que a experiência não tenha correspondido às suas expectativas. Gostaríamos de perceber melhor o que aconteceu pode contactar-nos diretamente pelo [contacto] para que possamos resolver a situação?"

Feito. Menos é mais.

4. Transforme o cliente insatisfeito no seu maior ativo

Isto levou nos anos a perceber. Um cliente que reclama é um cliente que ainda se importa o suficiente para dar feedback. O cliente que simplesmente vai desaparece e não diz nada é muito mais difícil de recuperar.

Quando resolve genuinamente o problema de um cliente insatisfeito, a probabilidade de ele se tornar um defensor ativo do seu negócio é surpreendentemente alta. Já vimos casos em que o cliente que deixou 1 estrela acabou por editar a avaliação para 5 estrelas depois de um bom acompanhamento. Já vimos clientes que passaram a recomendar ativamente o negócio precisamente por causa de como foram tratados quando as coisas correram mal.

A gestão da reclamação bem feita é, paradoxalmente, uma das melhores ferramentas de fidelização que existe.

5. Use a avaliação para melhorar mesmo que ache que o cliente está errado

Quando deixa uma Avaliação de 1 Estrela às vezes o cliente exagera, às vezes está completamente fora de contexto mas quase sempre há qualquer coisa na experiência que correu menos bem.

Trate cada avaliação negativa como um relatório de qualidade gratuito. Reúna a equipa, analise o que está por trás da reclamação, e pergunta a si próprio: "se 10 clientes sentiram isto mas só um escreveu, quantos foram embora em silêncio?"

A maioria vai embora em silencio. é importante ouvir aqueles que dão feedback menos agradáveis.

A implementar no seu negócio quando deixam uma Avaliação de 1 Estrela

Se ainda não tem processo definido para quando surgir uma avaliação negativa, defina-o o mais depressa possível. Não espere pela próxima crise para improvisar.

Comece por visitar frequentemente seu perfil do Google Business e responda a todas as avaliações. Comece pelas mais recentes.

Defina mensagens "template" para cada situação (Não caia no erro de copiar e colar, as pessoas vão perceber que não tem interesse no feedback que elas deixam) uma mensagem personalizada é a melhor opção.

A sua reputação online não é construída apenas pelas boas avaliações. É construída, sobretudo, pela forma como lida com as más.

Com a abordagem certa, ela pode ser uma das melhores coisas que aconteceu ao seu negócio este ano.